1. INTRODUCCIÓN A LA PREPARACIÓN DE LA VIDEOCONSULTA
La preparación de la videoconsulta quizás sea uno de los momentos clave para el correcto desarrollo de la sesión. Evidentemente, como cualquier procedimiento que sea novedoso para nosotros, se precisa estar formado adecuadamente y tener entrenamiento en la materia, observando los errores y mejorando, por lo tanto, creemos que es imprescindible lograr el binomio formación-experimentación. La formación nos permite adquirir unos conocimientos adecuados y se puede conseguir a través de este manual por ejemplo y, por otro lado, tenemos la experimentación que es la oportunidad de pilotar escenarios de videoconsulta en un medio controlado (para garantizar la seguridad del paciente) y en un entorno psicológicamente seguro (donde podamos aprender del error), y esto se puede conseguir principalmente a través de videoconsulta simulada. Así, consideramos que es necesario que se genere una adecuada formación y pilotaje de videoconsulta con el fin de practicar en un entorno seguro. Nos referimos a realizar videoconsultas simuladas con el fin de mejorar nuestra atención por esta vía sin perjuicio para el paciente (puesto que es simulado) ni para el profesional.
En este punto, parece interesante explicar que la videoconsulta simulada se creó, con la profesora Diana Jiménez a la cabeza, con el fin de adaptar la simulación de alta fidelidad a la situación de no presencialidad que vivimos en marzo de 2020, en el inicio del estado de alarma por la pandemia por COVID-19, y que supuso un confinamiento de la población y, por ende, el cierre de las Universidades. En definitiva, era una forma de adaptar nuestra docencia, pero pronto nos dimos cuenta que era mucho más. Actualmente, consideramos que la simulación clínica mediante videoconsulta puede ser un adecuado medio para capacitar a alumnos y profesionales sanitarios, fundamentalmente para la adaptación de las habilidades no técnicas y para la gestión adecuada de la tecnología en una modalidad de atención que ha venido para quedarse.
Estas bondades han sido comprobadas en investigaciones dirigidas a conocer las percepciones de los alumnos tras su formación mediante videoconsultas simuladas. Para más información sobre videoconsultas simuladas, se remite al webinar de SalusOne titulado “Videoconsultas simuladas en Enfermería”, ponencia incluida en el evento SalusPlayCONF: Innovación en Formación Sanitaria post COVID-19, donde se hace un recorrido de las videoconsultas simuladas desde la creación de la idea hasta la implantación el proceso, incluyendo las fases de la metodología.
Siguiendo con nuestro argumento respecto a la formación-experimentación, alcanzar las competencias necesarias (conocimientos, habilidades y actitudes) nos capacita para implementar la videoconsulta y si integramos el binomio formación-experimentación podremos conseguir nuestro objetivo desde la perspectiva de efectividad de Peter Drucker, es decir, hacerlo bien y optimizando recursos. Y es que el efecto del entrenamiento sumado a la formación es fundamental, incluso algunos autores señalan que un único pilotaje cambia la actitud de profesionales reticentes que prefieren la atención telefónica a la videconsulta.
2. IMPLEMENTACIÓN DE LA VIDEOCONSULTA: MODELO DE LAS 5 Cs
Cuando un profesional decide iniciarse en videoconsulta, la primera necesidad que se plantea cubrir es la relacionada con la adquisición de un mínimo de habilidades tecnológicas y así lo afirman diferentes autores como Patel o Protnoy. Las competencias tecnológicas suponen un requisito necesario debido a que el dominio de la plataforma y de los recursos disponibles genera seguridad en el profesional y le permite ofrecer sus servicios al paciente.
No obstante, estas habilidades no son suficientes para implementar una videoconsulta de calidad, de tal forma que una serie de estudios como los de Jiménez et al., consideran fundamental y básico, el desarrollar habilidades de la esfera socioemocional para conseguir una atención al paciente resolutiva, auténtica y humanista.
El modelo biopsicosocial de Engel nos habla de la importancia de los factores biológicos, psicológicos y sociales en el desarrollo de un proceso de salud o enfermedad, así como también en el abordaje terapéutico de estas dimensiones. En videoconsulta en concreto, no se pueden descuidar los aspectos psicosociales, es más, es necesario enfatizarlos para equilibrar así la distancia y la despersonalización que puede/suele estar asociado al efecto pantalla. Diversos autores (Van Galen et al, Calton en al., Ostervang et al., Perrone et al. y Humphreys et al.) advierten la necesidad de capacitar a los profesionales sanitarios en habilidades de comunicación en su formación en videoconsulta, para brindar así una atención de calidad.
En definitiva, si la finalidad es implementar una videoconsulta de calidad (sería nuestro ¿para qué?), entonces es necesario un andamiaje estructurado que reúna un conjunto de acciones (¿qué hacer?) y una forma de llevarlo a cabo (¿cómo hacerlo?). Este sistema quedaría definido a través de la metodología llamada “las 5 Cs de la Videoconsulta” que reúne en 5 pasos la mejor forma de alcanzar los estándares de efectividad, humanismo y autenticidad.
LAS 5Cs DE LA VIDEOCONSULTA
Dominar la videoconsulta es una competencia al igual que por ejemplo también lo es aprender a conducir una moto de forma libre. Utilizando esta analogía podemos entender que una persona, Pepe, puede aprender a conducir por imitación (aprendizaje vicario) y por ensayo-error (aprendizaje autodidacta), y en ese caso, Pepe puede adquirir esa competencia e incluso puede sentirse eficaz (saber hacer) y satisfecho porque ha conseguido su propósito. En el mismo entorno está Pepa, quien decide ir a la mejor autoescuela de la zona para aprender a montar en moto de forma reglada y recibe clases teóricas (conocimiento), hace prácticas (habilidades) y hace preguntas y plantea escenarios complicados (actitud) a su profesor. Pepa ha conseguido su propósito, y se siente satisfecha, pero también se siente efectiva (porque sabe qué hacer y cómo hacerlo). Pepa y Pepe tienen dos visiones distintas sobre la adquisición de una nueva competencia, Pepe tiene una visión reduccionista y celebra saber conducir, mientras Pepa disfruta conduciendo de forma cómoda, segura y efectiva. En nuestro medio Pepe se inicia en videoconsulta con esfuerzo, aprendiendo de sus propios errores y copiando trucos mientras que Pepa se forma en videoconsulta con profesionales competentes y siguiendo una estructura formativa estandarizada, que serían “Las 5 Cs de la videoconsulta”
Los 5 pasos que componen las “5 Cs de la videoconsulta” son los siguientes:
- Comunicación verbal y no verbal.
- Conectar con el paciente.
- Conocer la demanda del paciente.
- Concretar los temas tratados.
- Compromiso y llamada a la acción.
Estos 5 elementos son los que especialmente hay que tener en cuenta en videoconsulta y bajo este modelo no se detallan aspectos transversales de cualquier tipo de asistencia sanitaria, es decir, que los aspectos relacionados con la anamnesis, exploración, diagnóstico, etc. no van a ser tratados desde este modelo, puesto que, se suponen integrados en cualquier práctica sanitaria.