TEMA 6. RECOMENDACIONES POST-VIDEOCONSULTA

La videoconsulta es una herramienta que exige (sobre todo cuando nos estamos iniciando) del control consciente de múltiples variables (habilidades intra e interpersonales y competencias técnicas y clínicas). De forma progresiva y por el efecto de la experiencia se consigue la automatización de algunas de estas variables, sin embargo, existe la impresión percibida acerca del desgaste que supone la comunicación telemática.

En la actualidad (marzo 2021), no existe aún evidencia suficiente que cuantifique el impacto de las videocomunicaciones a nivel de agotamiento personal, sin embargo, algunos autores como Wiederhold o Bailenson, ya hablan y describen un cuadro de agotamiento, inquietud e irritabilidad que han denominado la “fatiga del Zoom”, que toma este nombre a raíz de la expansión de la citada plataforma durante la pandemia. Según estos autores existirían 4 posibles causas que podrían estar relacionadas con este cuadro:

Exceso de contacto visual cercano. Es el mismo proceso que aparece cuando estás en un ascensor y te resulta violento mantener la mirada, sin embargo, en este contexto lo esperable es mantener el contacto visual durante todo el tiempo.
Aumento en la carga cognitiva por el esfuerzo que supone, desde la comunicación no verbal, el enviar y recibir señales. Además, también se produce una corrección a nivel neurológico para sincronizar una pequeñísima demora que existe entre el momento en que se produce una acción y el momento en que es recibida.
Estrés debido a una mayor autoevaluación al ver nuestra propia imagen durante la comunicación y al estar expuesto a la valoración externa pormenorizada de cualquier gesto, mirada o actitud.
Limitación en la movilidad física que nos impide expresar de forma natural conductas que resultan pertinentes en contexto presencial, como estirar ligeramente la espalda o levantarnos para coger un documento.

Entonces entendemos que las videoconsultas (sobre todo cuando éstas se realizan de forma seguida) conllevan cierto esfuerzo y desgaste, por lo tanto, resulta conveniente hacer un ligero descanso al finalizar cada sesión. Y ahora la pregunta es ¿cuándo finaliza una sesión? Pues en realidad una videoconsulta no acaba cuando finaliza la comunicación con el paciente, sino que hay que trabajar 3 aspectos para dar por concluida una asistencia telemática. Estos aspectos son:

Evaluación
Registro
Recursos

1. ASPECTOS A TRABAJAR AL FINALIZAR LA VIDEOCONSULTA

1.1. Evaluación

La evaluación hace referencia a la monitorización y valoración de los resultados obtenidos tras la videoconsulta implementada. Es un buen recurso para conocer nuestro nivel de autoeficacia, autorregularnos y sobre todo, para mejorar.

William Thompson Kelvin dijo “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre” y en este contexto se cumple exactamente así. Ya en el capítulo anterior veíamos cómo era necesario describir todos los procesos que el profesional puede desarrollar en su práctica clínica por videoconsulta, y también describir todas las actividades e indicadores que integran esos procesos, pues bien, de lo que se trata en este apartado es de lo siguiente:

Evaluar la efectividad en la consecución de cada una de las actividades descritas y contempladas, por ejemplo, con una escala del 1 al 5.
Identificar eventos adversos no previstos y examinar la probabilidad de recurrencia.
Evaluar el impacto a nivel cualitativo, es decir, valorar qué aspectos han sorprendido (tanto positiva como negativamente) y analizar dicha situación accediendo a las causas primarias y secundarias.

Una vez que se ha hecho la evaluación aparecen una serie de resultados que podemos clasificar en 3 direcciones:

Tendencia favorable, perteneciente a resultados compatibles con la efectividad, es decir, la evaluación nos muestra evidencia que indica que estamos haciendo las cosas bien y optimizando recursos. En este caso tendremos que mantener la misma estrategia (no hacer nada).
Tendencia neutra con resultados intermedios, en la que los datos no impresionan hacia ningún extremo (ni favorable ni desfavorable). En este caso, lo recomendable sería diseñar una oportunidad de mejora para incrementar los resultados.
Tendencia desfavorable que puede venir a través de un indicador con una puntuación baja (de 1 en una escala 1-5), o de un rasgo cualitativamente negativo de un aspecto particular o simplemente a través del impacto de un evento adverso. En cualquier caso en esta situación existe un riesgo real, y lo recomendable sería establecer un sistema de control para ese riesgo, y éste podría estructurarse de varias formas en base a la efectividad; podríamos actuar sobre las causas que han generado el riesgo, o también podríamos cambiar la probabilidad de recurrencia, otra opción sería trabajar sobre las consecuencias para reducir su nivel de impacto y finalmente podríamos aceptar la existencia de ese riesgo e integrarlo dentro de nuestro proceso.

Esta fase de evaluación nos da un feedback informativo muy válido para saber en qué punto estamos y, sobre todo, para trazar el mejor camino que nos permita mejorar y alcanzar nuestros objetivos de forma efectiva. Veámoslo a través de un ejemplo. Imaginemos que un psicólogo llamado Chuso ha finalizado una primera videoconsulta con Chusa, una paciente que es profesora de secundaria, cuyo motivo de consulta era trabajar la ansiedad generalizada. La sesión ha transcurrido muy bien salvo por un evento adverso y se han tratado todos los procesos asistenciales y todas las actividades recogidas para ese tipo de consulta. Entonces Chuso tras cerrar la comunicación con Chusa, inicia la evaluación de su intervención y puntúa en efectividad cada una de las actividades desarrolladas y, por ejemplo, para las actividades del proceso evaluación psicológica le queda una matriz así: 

Chuso ha evaluado con puntuación 5 casi todas las actividades porque las ha implementado de forma efectiva, sin embargo, la actividad “Disponer de herramientas para la corrección de los cuestionarios” ha sido valorada con una puntuación de 1 debido a que específicamente, no dispone de ningún recurso directo para la corrección del cuestionario específico para valorar la ansiedad. Chuso ahora tiene que gestionar el control de ese riesgo y ver si le resulta rentable adquirir esta herramienta (que sería actuar sobre la causa del riesgo y sobre la probabilidad de recurrencia). Chuso se da cuenta que el trastorno de ansiedad generalizada es muy común y que por tanto comprar esa herramienta sería fácilmente amortizable, de tal forma que Chuso al hacer la evaluación de su actuación, concluye que puede mejorar en su práctica diaria.

Durante la videoconsulta Chuso ha identificado un evento adverso, que ha sido que Chusa se ha ausentado diciendo que tenía que apartar una olla del fuego y finalmente ha tardado unos 5 minutos. Chuso, al ser la primera vez que le pasaba esto, no ha hecho nada en concreto, lo ha dejado pasar, sin embargo, en la evaluación se ha dado cuenta que este tipo de incidencias pueden ocurrir. Chuso decide establecer un sistema de control para este riesgo y resuelve trabajar sobre la probabilidad de recurrencia, de tal forma que decide incluir dentro de la información básica de la primera sesión (es uno de los procesos), aspectos relacionados con ciertas normas y así lo deja por escrito a modo de actividad para implementar siempre, y sería algo así como “Solicitar al paciente que respete las citas y asegure su contexto y ambiente para evitar distracciones, interrupciones o interferencias”. Chuso al hacer esta evaluación ha identificado un riesgo y por tanto ha actuado en consecuencia para mejorar en efectividad.

En general la videoconsulta ha ido muy bien, sobre todo ha notado que a partir de un momento puntual todo iba mucho más ágil. Aún habiendo hecho la evaluación, no dispone de información precisa, es más bien una impresión y es que ha notado cierta resistencia inicial en Chusa, que no sabe si es debido al efecto pantalla, o por falta de seguridad y confianza o por algo aún desconocido. El caso es que esta impresión es una oportunidad para que Chuso identifique situaciones similares (con otros pacientes) y vaya acumulando experiencias, y así determinar el riesgo y poder analizar las causas primarias y secundarias. Chuso continuará evaluando esta impresión, de tal forma que con suficiente información Chuso podría llegar a determinar que, por ejemplo, trabajar el trastorno de ansiedad generalizada por videoconsulta es mucho más complicado, y que para conectar con el paciente se necesitan muchos más recursos. En esta ocasión la evaluación nos ha permitido también valorar el impacto a nivel cualitativo de una impresión y así seguir analizando esta información con el objetivo de controlar un riesgo y mejorar la calidad.

Con Chuso hemos visto unos ejemplos sobre cómo implementar la evaluación dentro de nuestra práctica diaria. En realidad, la evaluación es una herramienta que debería aplicarse en todos los procesos definidos y así la calidad asistencial tendería hacia la excelencia. Lo que hemos hecho en este ámbito de la videoconsulta en concreto, ha sido aprovechar la gran oportunidad que supone iniciar un nuevo camino para incluir en nuestra mochila los mejores recursos y así recorrerlo de forma directa y con menor coste, o dicho de otra manera, que ya que tenemos que aprender competencias para incluir la videoconsulta en nuestra práctica diaria, vamos a hacerlo de una forma que nos permita ganar efectividad y tender hacia la mejora continua.

1.2 Registro

“Lo que no se registra no existe”.

Acabamos de finalizar nuestra sesión de videoconsulta y hemos programado la siguiente cita para dentro de una semana. Si no hacemos un registro adecuado de la información básica tras una videoconsulta pondremos en riesgo la continuidad asistencial y la seguridad del paciente, resultaremos poco confiables y redundantes (al preguntar de nuevo por hechos tratados) pero sobre todo nuestra efectividad se verá reducida considerablemente.

El registro de información es básico dentro de la práctica asistencial y en una consulta presencial se hace de forma natural durante la sesión, sin embargo, en la videoconsulta a veces supone una interferencia en la relación con el paciente, si el registro no está integrado en la plataforma o resulta laborioso implementarlo. En este contexto resulta interesante reflexionar sobre los siguientes aspectos y adaptarlos a cada realidad:

¿Qué información? Sería el conjunto mínimo básico de datos (CMBD) que es la cantidad mínima y básica de información sobre cada episodio asistencial.

¿Dónde se guarda la información? Sería identificar la mejor ubicación, más sensata y conocida por todos para poder ser rescatada fácilmente a posteriori y así tener una fácil accesibilidad a la misma.

¿Cuándo se hace el registro de la información? Aquí hay dos opciones que sería hacer el registro de forma síncrona (en el momento) o de forma diferida al finalizar la sesión.

¿Cómo? Aquí es donde cada profesional en función del contexto, de la plataforma o del proceso asistencial que atienda deberá decidir cómo integrar el registro de información en su práctica habitual. Si se trabaja en equipo lo ideal sería alcanzar un consenso en el procedimiento de registro.

¿Con qué recursos? Aquí veremos los recursos que nos plantea nuestra plataforma, o si disponemos de otro aplicativo para recoger información. 

El registro de la información debería estar integrado dentro de los procesos asistenciales y así de forma normalizada cualquier profesional podría recabar, registrar e incluso recuperar cualquier información.

En cualquier caso, toda la información que no se ha registrado en el momento debe anotarse al finalizar la sesión, al igual que hacer todas las tareas que han quedado pendientes como mandar información por mail, calendar una cita o hacer una interconsulta.

En definitiva, lo ideal sería recoger la información básica de forma síncrona y sin generar interferencias y hacerlo de forma natural. Existen plataformas y aplicativos que permiten el registro de información con doble pantalla y un sistema de registro a modo de chequeo de los principales temas. 

1.3. Recursos

Cuando te hayas despedido, y previo a otra sesión tanto de videoconsulta como presencial, ten en cuenta ciertas cuestiones derivadas de los medios técnicos, del entorno y de ti mismo. Intenta interiorizarlas para que a futuro las tengas automatizadas. 

En cuanto a los medios técnicos, recuerda realizar correctamente los procedimientos propios de fin de conexión de todas las plataformas o sesiones que hayas tenido que iniciar para realizar la videoconsulta, y que no vayas a continuar empleando. 

Posterior a este paso, y en referencia al entorno, es necesario dejar el espacio físico en condiciones óptimas o despejado para que sea preparado para su siguiente uso. También recuerda mantener todos los dispositivos enchufados y en su sitio para la próxima videoconsulta.

Profesional sanitario: Y, no menos importante, si acabas de terminar una videoconsulta debes tomarte un descanso (las videoconsultas agotan más que las consultas presenciales). Por ejemplo: respirar o moverse físicamente, levantar vista de la pantalla.

Finalmente, como recomendación general indicar que, si el lugar y los dispositivos para hacer videoconsulta se comparten con otras profesionales, consideramos necesario hacer un checklist o cartel indicativo de las diferentes acciones a realizar para el adecuado mantenimiento de las instalaciones y dispositivos. Colocar dicha documentación en un lugar visible para todos. Además, sería conveniente proponer a una persona que sea responsable de la supervisión y tener un registro común de posibles incidencias en los medios técnicos. Esto es básico para no encontrarnos con problemas no previstos y que se hubiesen podido subsanar, cuando vayamos a hacer uso del material.

2. CONCLUSIONES AL FINALIZAR LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE EN VIDEOCONSULTA

Entonces, una vez que hemos finalizado la comunicación con nuestro paciente a través de videoconsulta tendremos que asegurar ciertos aspectos para dar por cerrada la sesión. Estos son:

Realizar una evaluación de nuestra intervención para medir nuestra autoeficacia y sobre todo para mejorar nuestra calidad de servicio. 

Registrar toda aquella información que ha quedado pendiente. 

Disponer los recursos y el entorno en las mejores condiciones posibles.

Y una vez se han tratado estos aspectos entonces ya se da por cerrada la sesión y sería el momento de hacer un pequeño descanso, que puede ser; cerrar un ratito los ojos, dar un pequeño paseo, ir al baño, beber agua o simplemente estar tranquilo y tomar consciencia de que el siguiente es otro paciente en otra sesión y con otra demanda y otras circunstancias.

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