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TEMA 7. FAQ. PREGUNTAS FRECUENTES

1. Quiero iniciarme en la atención por videoconsulta, pero no sé por dónde empezar. ¿Qué hago? 

Lo primero de todo, decirte que ya estás en el camino. Es preciso adquirir tanto habilidades tecnológicas (gestión de los recursos técnicos) como habilidades no técnicas. El estudio de este manual te ayudará a plantear un plan personal de trabajo para adquirir las competencias necesarias y generar una atención de calidad desde un enfoque humanizador.  

2. En mi trabajo se ha implantado un sistema o plataforma propia para la gestión de videoconsulta, así que, he decidido atender por este medio. ¿Qué tengo que tener en cuenta para empezar? 

Comienza por dominar adecuadamente la plataforma, pregunta dónde puedes encontrar la información de la gestión técnica de la misma (página web, cursos y/o tutoriales). Además, es importante ponerte en contacto con el servicio técnico para que te indiquen la viabilidad del inicio y cómo solventar las posibles problemáticas que puedan surgir. Todo ello te llevará a ser más operativo y poder centrarte en las demás habilidades necesarias para la atención adecuada. 

3. Tras conocer la plataforma de videollamadas que voy a utilizar para realizar la videoconsulta, ¿necesito formarme en alguna metodología para gestionar y manejar adecuadamente dicha videoconsulta?  

Es recomendable formarse en alguna metodología para llevar a cabo una atención sanitaria de calidad. 

4. ¿Cuántos tipos de metodología existen en la actualidad para trabajar desde videoconsulta?  

Existen distintos tipos de abordaje de la videoconsulta, que estarían basados en la perspectiva y estilo de los profesionales sanitarios, sistemas de salud o espíritu de las empresas, sin embargo, a fecha de marzo de 2021 no existe ninguna metodología registrada. 

5. Ya tengo la cita concertada con mi paciente, pero siento que se me va a olvidar algo, ¿qué hago? 

La videoconsulta es una modalidad de atención que tiene sus fases y su protocolo. Es recomendable que tengas tu checklist a mano y compruebes todos los ítems. Te hemos proporcionado una lista de verificación que deriva de un consenso de expertos, pero si consideras que necesitas sumar ítems, siéntete libre para completar y hacer tu propia lista.  

6. ¿El modelo de las 5 Cs es una metodología reglada para trabajar la videoconsulta sanitaria?  

Si. Este modelo nace a raíz de una revisión de la evidencia disponible y unas publicaciones (avaladas por OMS) en las que, primero se analizaron las percepciones de los profesionales sanitarios sobre las dificultades en el uso de las videoconsultas y, tras ello, mediante una técnica Delphi se llegó a un consenso para unas buenas prácticas en videoconsulta. 

7. Una persona que no tenga experiencia clínica ¿podría empezar a trabajar en videoconsulta con las 5 Cs?  

En realidad, no. Se necesita cierto bagaje para disponer de competencias clínicas. Un profesional sanitario con cierta experiencia clínica y con la formación adecuada (por ejemplo, desde el modelo de las 5Cs) puede implementar la videoconsulta de forma satisfactoria. 

8. El modelo de las 5 Cs ¿es válido para cualquier profesión sanitaria?  

Si, aunque cada profesional en función de su ámbito de aplicación y sus características personales tendrán un margen de maniobrabilidad y de ajuste.  

9. El modelo de las 5 Cs ¿es válido para cualquier profesional sanitario?  

Esta metodología está centrada en alcanzar la efectividad desde un enfoque humanizador y promoviendo una actitud de autenticidad y proactividad. Sin embargo, existen perfiles de personalidad que no comparten este espíritu y que pueden utilizar otros enfoques más asépticos.  

10. ¿Qué profesionales sanitarios no se suelen sentir cómodos utilizando este modelo de las 5Cs? 

Principalmente profesionales con una personalidad rígida, con incapacidad para el autoconocimiento y la autogestión personal. También personas que priorizan las competencias técnicas al trato personal. 

11. ¿Es necesario seguir el orden de los pasos descritos en las 5 Cs? 

El primer paso, que es la comunicación verbal y no verbal es transversal durante todo el proceso. Sin embargo, el resto de los pasos siguen un orden que es coherente con la secuencia de una videoconsulta. 

12. Si nunca he tenido habilidades en la comunicación verbal y no verbal ¿puedo llegar a comunicarme de forma eficaz? 

Si, claro que puedes. Se trata de un aprendizaje basado en hábitos de conducta, en el que incluso podrás utilizar un registro de tu estilo de comunicación durante la videoconsulta y utilizar otro tipo de registro para comunicarte fuera del plano laboral. 

13. Si no tengo habilidades en la comunicación verbal y no verbal ¿cómo puedo conseguirlas? 

Necesitarías cierta apertura hacia el autoconocimiento y la autogestión personal, y trabajar en función del feedback personal (a través de autorregistros) y social (a través de las devoluciones que hagan las personas asertivas cercanas que dispongas). 

14. ¿Cómo puedo saber si dispongo de habilidades para la comunicación verbal? 

De la misma forma que sabes si eres rubio o moreno, es decir, lo sabes tú y lo sabe la gente de tu alrededor. Si tienes la impresión de que hablas de forma clara y recibes mensajes de la gente próxima resaltando ese rasgo, entonces sí que tienes habilidades para la comunicación verbal. Por el contrario, si no tienes esa impresión de ti mismo o de tus allegados, entonces sí que deberías trabajar esta dimensión. 

15. ¿Cómo puedo saber si dispongo de habilidades para la comunicación no verbal? 

La respuesta es la misma que la anterior. Por lo tanto, revisa tu impresión personal y la de la gente asertiva y cercana que tengas disponible. También suele resultar clarificador grabarte en video haciendo algo espontáneo y después visionarlo. Incluso le puedes pasar el vídeo a gente de tu confianza para que te ofrezca un feedback informativo. 

16. ¿Cómo puedo trabajar sobre los factores asociados al comportamiento y más específicamente sobre la expresión facial, la mirada, la postura y los gestos?  

A través del feedback directo de un espejo y del uso de las grabaciones en distintos contextos y situaciones, que permitan ser evaluados por uno mismo y por personas asertivas próximas. 

17. He estudiado el manual en profundidad y he hecho ejercicios para mejorar mis habilidades, tal y como se recomienda en el mismo. Pero sigo sintiendo que no seré capaz de manejar y gestionar adecuadamente una asistencia sanitaria por este medio. 

Si nunca has hecho una videoconsulta es normal sentirse así. Ya estás preparado para hacer la experimentación previa a una consulta real. Simula con alguna persona de confianza una videoconsulta y obtén feedback del proceso, tanto propio como de la persona que ha simulado ser el paciente. 

18. Me considero una persona seria y formal, ¿tengo que cambiar mi estilo de comunicación para trabajar en videoconsulta?  

No necesariamente. Si hay coherencia entre tu comunicación verbal y no verbal, resultas auténtico y es adaptativo a tu medio, entonces no sería necesario. Sin embargo, si tu estilo de comunicación no es adaptativo (porque trabajas con niños o con personas depresivas o porque quieres generar un mayor impacto en tu población diana), entonces sí que deberías mejorar y cambiar tu estilo de comunicación para trabajar en videoconsulta. 

19. Me agota de forma soberana el contacto y el trato con el paciente. Yo prefiero el trabajo instrumental, tomar decisiones y hacer técnicas. ¿Cómo puedo hacer videoconsulta?  

Desde tu estilo de personalidad lo más conveniente sería que trabajases en formato presencial. Ahora bien, si necesitas incluir la videoconsulta en tu atención sanitaria, deberías plantearte si dispones de motivación, voluntad suficiente y flexibilidad para afrontar el enorme reto que supondría para ti.   

20. Lo de conectar con el paciente, no lo veo. Yo soy más pragmático y directo y siempre me ha ido bien. ¿Puedo saltarme ese paso? 

Establecer esa conexión con el paciente, o rapport, nos ofrece una garantía sobre la efectividad del proceso y un enfoque humanizador. Además, desde el modelo de las 5 Cs no se contempla la posibilidad de renunciar a este paso ni a ningún otro. Por lo tanto, si te saltas este paso no estarás siguiendo el modelo de las 5 Cs de la videoconsulta. 

21. ¿Se puede confundir generar rapport con ejercer una manipulación sobre el paciente?  

Es una magnífica pregunta y la respuesta es “según el fin que persigas”. Si utilizas las medidas de influencia para tu beneficio personal, entonces estás manipulando. Sin embargo, si lo que persigues es conectar con el paciente mediante el rapport para que tu atención sanitaria sea eficaz y efectiva, no se trataría de manipulación, sino de un recurso para favorecer la interdependencia paciente-sanitario, generar impacto en la salud del paciente o mejorar la aceptación de la enfermedad, adherencia terapéutica y compromiso personal. 

22. Si quiero que el paciente tenga un material de apoyo tipo infografía, ¿puedo mandárselo más adelante por correo electrónico?  

Definitivamente no. Lo recomendable es que el envío, bien sea mediante la propia plataforma de videoconsultas o por email sea en el momento que se está desarrollando la videoconsulta. Es el conocido efecto Zeigarnik, que consiste en que el cerebro no soporta quedarse a medias y, en consecuencia, se genera una sensación desagradable en el sujeto. 

23. ¿Todas las recomendaciones terapéuticas deben seguir la metodología SMART?  

No necesariamente. La metodología SMART nos permite un anclaje a la realidad y a favor de la efectividad, constituyendo una herramienta poderosa hacia la consecución de objetivos. Sin embargo, no se trata de una metodología de obligado cumplimiento, sino más bien, de una guía a seguir para establecer objetivos. 

24. Si aceptamos delante del paciente que el plan terapéutico puede incumplirse, ¿no estaríamos abriendo esa posibilidad?  

No, el incumplimiento terapéutico es una posibilidad potencial y hablar explícitamente del mismo no aumenta su incidencia. Es más, hablar abiertamente del plan de contingencia en caso de incumplimiento de las recomendaciones, retroalimenta el rapport y mejora la efectividad de la asistencia. 

25. La llamada a la acción no me queda clara, aunque sé que se trata de la primera acción que nos acerca hacia la consecución de nuestro objetivo. Sin embargo, no entiendo ¿por qué es tan importante?  

Cualquier cambio de hábito de conducta implica un ajuste emocional, cognitivo y conductual, por lo que yo puedo llegar a tener claro antes de acostarme, por ejemplo, que al día siguiente voy a hacer una hora de ejercicio al levantarme. Sin embargo, cuando suena el despertador ya no lo tengo tan claro y puedo llegar a procrastinar y no hacer deporte. Ahora bien, si previamente he elaborado mi llamada a la acción para ese objetivo, entonces la noche anterior prepararé la ropa de deporte, pondré el despertador al lado de la ropa lo suficientemente lejos para tener que levantarme y, de esta forma, facilitar ese primer paso hacia la consecución de mi objetivo. 

 

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